Маркетплейсы захватили российского потребителя с потрохами. Люди отвыкают от магазинов и супермаркетов и активно выписывают себе товары и даже некоторые продукты питания через интернет.
Меняются облики спальных районов во всех городах страны. Повсюду вырастают, как грибы, небольшие пункты выдачи товаров от таких мировых монстров как, AliExpress, Wildberries, OZON и многие другие.
Люди получили новую культуру обслуживания, научились ее использовать в своих целях, но не всегда знают, как защитить свои права потребитлей, когда совершают покупки через маркетплейсы.
Известно, что маркетплейсы — это площадкиа, на которых свои товары предлагают разные продавцы. Владелец данной площадки выступает в качестве посредника или агрегатора, которому, как правило, не принадлежат размещенные на нем товары (хотя в последнее время все чаще маркетплейс выступает также в роли продавца).
А какие вообще существуют правила точки зрения защиты прав потребителей, которым должны подчиняться маркетплейсы? Можно ли предъявлять им претензии, как обычным магазинам, вернуть товар или отказаться от него, если он не подошел или не понравился? Рассказал заместитель директора департамента защиты прав потребителей и развития качества финансовых услуг, эксперт РОСКАЧЕСТВА Игорь Поздняков.
– Понятие «маркетплейс» в законодательстве пока не зафиксировано, и отдельного документа, регламентирующего работу таких площадок, нет. Поэтому до изменения ситуации права покупателей маркетплейсов защищает общий закон «О защите прав потребителей», в том числе в части, касающейся интернет-торговли, потому что маркетплейсы действуют онлайн, – рассказал эксперт.
Рекламная информация
Чаще всего потребители интересуются, какая именно информация о товаре должна предоставляться на маркетплейсе? Как рассказал эксперт РОСКАЧЕСТВА, по общему правилу (п. 2.1 ст. 12 Закона) владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре. Однако он не будет нести ответственность в том случае, если такая информация была предоставлена ему продавцом, и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.
В соответствии с Законом (ст. 10) продавец должен предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах.
В частности:
Наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение.
- Сведения об основных потребительских свойствах товаров
- Цена в рублях
- Гарантийный срок (если он есть)
- Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (если есть нюансы)
- Срок службы или годности товаров
- Донести эту информацию можно в технической документации, на этикетке, ценнике, в случае с маркетплейсами — в карточке товара
Кроме того, так как в данном случае речь идет о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования (ст. 26.1 Закона). В частности, покупателю должны предоставить:
- Адрес (место нахождения) продавца
- Место изготовления товара
- Информацию о доставке товара
- Информацию о порядке оплаты товара
- Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора
Возврат
Еще один популярный вопрос, который возникает в умах потребителей маркетплейсов: можно ли вернуть товар, если он не похож на фотографии в карточке?
– Начнем с того, что при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, — поэтому применительно к маркетплейсам в карточках товаров должны быть описание и фотографии, которые дают максимальное представление о товаре — его комплектации, размере, цвете и так далее, – пояснил Игорь Поздняков.
– При этом важно учитывать, что даже самые подробные фотографии и видео не дадут такого же представления, как демонстрация товара в торговом зале офлайн-магазина. Пока же отметим, что да, вернуть товар можно, если он «сам на себя не похож» по сравнению с карточкой товара. При этом покупателю даже не придется ничего доказывать, и «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах продавец также не сможет, – рассказал специалист.
Кроме того, согласно законодательству, товар можно вернуть, если в нем обнаружен брак. Оказалось, что очень важно обратить внимание на то: установлен ли на товар гарантийный срок. Так, если гарантия на товар есть, то продавец будет отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара.
В общем, если товар бракованный, не подошел вам по размеру, фасону, цвету или просто уже нравится, то в большинстве случаев его можно вернуть.
Некоторые маркетплейсы назначают платные отказы от товаров, особенно если предполагается оплата при получении. Обычно такие ограничения выставляются на определенные категории товаров, но они не совпадают с теми списками, которые существуют в законодательстве (например, с невозвратными товарами).
– Теоретически платный возврат товара без брака — право онлайн-площадки, так как, по сути, это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (п. 4 ст. 26.1 Закона). Но если в товаре есть брак, прислали не то, товар не соответствует заявленному в карточке, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества, – обращает внимание юрист.
Выдача
Очень важно, советует эксперт, чтобы потом не возникло вопросов относительно честности покупателя, вскрывать товар желательно рядом с работником пункта выдачи. Еще лучше – под камерой или в присутствии курьера. Это будет доказательством того, что товар не подменил и не сломал сам покупатель. После этого будет проще доказывать свои права, если маркетплейсы задумают их оспаривать.
Куда жаловаться
Что делать, если маркетплейсы отказываются вернуть вам деньги или обменять товар? Первый шаг — составить претензию на адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий).
– Скорее всего, попросят предоставить доказательства недостатков товара (если речь идет о дефектах). Если принимается положительное решение, товар можно вернуть (приедет курьер или потребуется отнести вещь в пункт выдачи заказов), а деньги перечислят обратно на счет покупателя, – объяснил Игорь Поздняков. – Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на бумаге на адрес администрации организации. Составьте ее в двух экземплярах. Один должен остаться у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом. Если и это не приносит своих плодов, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в судебные органы, – рекомендует потребителям эксперт Роскачества.
Ранее «Новый Взгляд» писал: Wildberries перестал штрафовать своих сотрудников после забастовки
Фото: daytimenews.ru
